Si vous êtes convaincu que la performance durable de la chaîne clients est accessible …

… et :

– Nécessite une remise en question permanente ;

– Induit une adaptation continue ;

– Implique une coordination quotidienne entre les autres directions de l’entreprise (Commercial, Opérations, …) ;

– Passe par la motivation et la professionnalisation des équipes ;

– Requiert un management par objectifs et un reporting « orienté action » ;

– Doit s’appuyer sur des systèmes d’information dédiés, intégrés, performants et modernes ;

– Nécessite la gestion conjointe d’un horizon court terme et d’un horizon long terme.

Si vous pensez que les problèmes inhérents à la gestion de la chaîne clients ne sont pas une fatalité :

– Facturation non exhaustive ;

– Délai important de mise en facturation ;

– Taux de litiges élevé ;

– Retards de paiement chroniques ;

– Absence de visibilité sur les actions réalisées, les causes de retard et les prévisions d’encaissement ;

– Démotivation et Turnover important des équipes ;

– Recours récurrent à des actions « coup de poing » avant chaque clôture ;

– Fonctionnement en « silo » avec les autres Directions ;

– Systèmes d’Information peu performants ;

– Nombreuses activités « manuelles » ou gérées dans Excel.

Une approche et des méthodes résolument orientés vers l’efficacité et l’atteinte de résultats concrets, mesurables et pérennes :

– Privilégier une 1ère étape avec un projet opérationnel et/ou un diagnostic « terrain » pour identifier et quantifier les enjeux liés aux dysfonctionnements et obtenir un ROI important rapidement ;

– Construire les chantiers suivants par étapes successives et s’appuyer sur une logique de « petites victoires » ;

– Proposer des préconisations et solutions concrètes, adaptées, pertinentes et à fort ROI, et surtout réalisables dans le contexte de l’entreprise ;

– Travailler sur l’obtention de gains à court terme et sur la capacité de vos équipes à confirmer et améliorer durablement leur performance et leurs résultats (horizon long terme) ;

– Intégrer la recherche et le recrutement de nouveaux collaborateurs dans la mise en oeuvre du projet .

Notre expertise, élaborée et construite depuis 20 ans, est le fruit de la mise en œuvre de nombreux projets opérationnels et de conseil en matière de :

– Diagnostic opérationnel : identifier les leviers d’amélioration, construire les plans d’actions et quantifier les gains et le ROI ;

– Contrôle d’exhaustivité et d’accélération de la facturation : facturer 100% des prestations et produits, sécuriser la mise en facturation dans les délais prévus ;

– Optimisation opérationnelle du poste clients : action de recouvrement « coup de poing », accompagnement des équipes Recouvrement, formation / professionnalisation des équipes ;

– Refonte de l’organisation, des processus et des systèmes d’information : mise en place / ré-organisation des services ADV, Recouvrement, Comptabilité, mise en œuvre d’ERP, de SI métier, … ;

– Mise en œuvre / refonte des tableaux de bord et reporting : mise en place de reporting (facturation, en cours clients, litiges), déploiement de dispositifs d’animation de gestion, …

– Recrutement : recherche et intégration de collaborateurs (approche directe et ciblée), externalisation du processus de recrutement.

La performance pérennisée de la chaîne clients passe par une optimisation de l’ensemble de ses fonctions :

– Credit Management ;

– Développement commercial, Contractualisation et Gestion des commandes ;

– Suivi de production et préparation de la facturation ;

– Facturation ;

– Gestion des litiges ;

– Recouvrement et relance ;

– Pilotage et Contrôle de Gestion.

L’amélioration durable de la chaîne clients est le résultat de l’optimisation complète de l’ensemble de ses composantes qui se traduit par :

– Une organisation et coordination entre les directions et services ;

– Des équipes compétentes, motivées et managées ;

– Des processus et des modes de fonctionnement documentés, transverses et orientés clients ;

– Des systèmes d’information, supports de l’ensemble des domaines de la chaîne clients, intégrés et interfacés, s’appuyant sur les nouvelles technologies et les outils web ;

– Des outils de reporting et de contrôle pertinents et adaptés, intégrés, automatisés et orientés utilisateurs (internes et externes à l’entreprise) ;

– Des actions d’optimisation opérationnelle afin d’améliorer la performance par des actions « coup de poing » en cas de besoin (exhaustivité de la facturation, accélération de la facturation, optimisation du poste clients, réduction et mise sous contrôle des litiges).

Nos offres répondent aux enjeux d’optimisation avec une approche mixte « Opérations », « Conseil » et « Recrutement » :

– Diagnostic organisationnel et opérationnel amont ;

– Exhaustivité de la facturation ;

– Accélération de la facturation ;

– Réduction des litiges ;

– Optimisation opérationnelle du poste clients ;

– Refonte de l’organisation, des processus et des systèmes d’information (ERP, Logiciel métier) ;

– Mise en œuvre des tableaux de bord et de dispositifs d’animation de gestion ;

– Recrutement  (recrutement par approche directe ou externalisation du processus de recrutement) ;

– Formation / professionnalisation des équipes.

Notre approche est résolument orientée vers l’efficacité et l’atteinte de résultats concrêts, ainsi que la mise en œuvre de projets intégrant un volet d’assistance opérationnelle, permettant à Lhotse Conseil de proposer un modèle d’honoraires réservant une part de rémunération en fonction des résultats obtenus :

– Mise en place d’un modèle « gagnant/gagnant » avec partage des gains ;

– Mise en place d’un partenariat.

Audit de l’organisation, des processus et des systèmes d’information de la chaîne clients (Prise de commande, facturation, recouvrement)

Modélisation de l’organisation et des processus, identification des dysfonctionnements

Proposition, construction et validation de plans d’actions d’amélioration

Diagnostic du processus de facturation et plans d’actions (négociation client, révision des processus, relance en fin de mois, …)

% du CA du mois facturé au dernier jour du mois de 35% à 90% en 7 mois, Disponibilité Factor : + 4 M€

Audit de la facturation des contrats de location et de services (140 000 commandes pour un CA annuel d’environ 100 M€)

Commandes avec enjeu potentiel pour 971 K€, enjeux validés pour  605 K€, 499K€ mis en facturation, 151 K€ validés pour facturation future

Diagnostic des processus et plans d’actions pour pérenniser les résultats

Assistance et pilotage du projet (CA de 600 M€ / an, 1,2 M de factures)

En cours litiges de 21,4 M€ ramené à 3,9 M€ en 2 ans, (soit -81%), entrées en litiges cumulées de 70M€ sur la 1ère année à 50M€ sur la 2ème année

Délai de traitement : factures traitées en moins de 30 jours de 48% à 83% en 1 an

Amélioration processus et « causes racine »

Prise en charge d’un portefeuille de créances sur 4 mois (échu > 1 mois, douteuses) : 6,3 M€ encaissés sur un périmètre de 8,4 M€

Diagnostic organisation et causes de non-paiement

Externalisation gestion de l’en-cours clients sur 4 mois : En-cours clients de 66,7 M€, En-cours Echu diminué de 33% à 24% du global (de 11,9 M€ à 6,2 M€, soit –48%), encaissements de 42,8 M€, + 3,3 M€ (+ 8%)  / prévisions

Objectif : diminuer l’en-cours clients échu d’au moins 40% en 3 mois

Prise en charge de la gestion d’un en-cours de 51 M€ (dont 35 M€ d’en-cours et 7,1 M€ d’en-cours échu au démarrage)

46,8 M€ encaissés en 3 mois, dont 3,8 M€ sur l’en-cours clients échu, soit 53% de l’initial, En-cours clients échu final de 3,3 M€, soit – 47%

Diagnostic de l’organisation et des processus des 10 sites principaux

Recommandations et plans d’actions

Assistance Maîtrise d’Ouvrage sur la mise en œuvre des processus et du SI facturation harmonisés pour tous les sites (cahier des charges, déploiement, recette et formation, assistance et accompagnement au démarrage)

Refonte et amélioration des processus de recouvrement (optimisation du paramétrage du SI, traitement des retours et demandes clients, organisation de l’équipe, …)

Amélioration du traitement des litiges (qualification, prise de décision, …) et mise en place de fiches arbitrage

Refonte et amélioration de la coordination avec les autres Services et Directions (ADV, Commerce, Technique, …)

Mise en oeuvre de chantiers d’amélioration des processus en amont du recouvrement